La discriminación digital hacia las personas mayores en la Administración Electrónica.
En el momento actual, la
evolución de la Administración General del Estado y del resto de entidades autonómicas y locales, hacia una plena digitalización, es una
tendencia imparable. Sin embargo, se ha evidenciado una preocupante
discriminación hacia un grupo de la población altamente vulnerable: las
personas de mayor edad. A medida que los servicios públicos migran hacia
plataformas on line o web, muchas personas mayores se enfrentan a barreras
tecnológicas que limitan su acceso a estos servicios básicos y sus derechos
fundamentales. Esta discriminación digital plantea serias implicaciones en
términos de igualdad de acceso y justicia social.
A partir de este momento, se
puede lanzar una cuestión fundamental para abordar si estamos ante una discriminación
directa, pues deniega el acceso total a ciertos servicios públicos, o bien si
estamos ante una discriminación indirecta por cuestión de la edad, aumento de
la brecha intergeneracional que ralentiza o dificulta el acceso a servicios
públicos básicos.
Uno de los principales desafíos
que enfrentan las personas mayores en la digitalización de la administración es
la brecha digital. Esta brecha se refiere a la diferencia en el acceso y
habilidades para utilizar tecnologías de la información y comunicación (TIC).
Según datos de la Unión Europea, alrededor de un tercio de las personas mayores
de 65 años en Europa nunca han usado internet, y muchos otros tienen
habilidades limitadas en tecnología. Esto significa que cuando los servicios públicos
se trasladan a plataformas on line, estas personas quedan excluidas
automáticamente.
La falta de acceso a internet y
la falta de habilidades tecnológicas no son los únicos obstáculos. Incluso para
aquellos adultos mayores que están familiarizados con la tecnología, la
experiencia de navegar por sitios web complejos y completar formularios on line
puede resultar una tarea infranqueable. Muchos de estos sitios web carecen de
un diseño amigable para personas mayores, con letras pequeñas, navegación
confusa y demasiadas opciones, lo que dificulta aún más el acceso a la
información y los servicios.
Otro factor importante es la
falta de adaptación de los servicios digitales a las necesidades de las
personas mayores. Por ejemplo, los formularios on line suelen requerir la
introducción de una gran cantidad de información. Además, la falta de opciones
de soporte adecuadas, como atención al cliente en línea o tutoriales
detallados, deja a muchas personas mayores abandonadas cuando encuentran
dificultades. Este hecho implica, en numerosas ocasiones, a requerir ayuda de
terceras personas a las que nuestros mayores facilitan gran cantidad de
información personal y sensible, como así recuerda la Agencia Estatal de Protección
de Datos.
Esta discriminación digital en la
administración pública se ve agudizada en la exclusión de las personas mayores
de ciertos servicios y programas que solo están disponibles on line. Esto puede
incluir solicitudes de pensiones y prestaciones, reservas de citas médicas o
incluso la recta electrónica farmacéutica. Al limitar las opciones a
plataformas digitales, se niega a las personas mayores la igualdad de acceso a
servicios esenciales y se profundiza en la brecha intergeneracional.
Además de afectar el acceso a los servicios públicos, la discriminación digital hacia las personas mayores también tiene implicaciones más amplias en términos de inclusión y participación social. Al excluir a este grupo de la digitalización de la administración, se corre el riesgo de marginarlos aún más de la sociedad, perpetuando estereotipos negativos sobre el envejecimiento y socavando su dignidad y autonomía.
Abordar la discriminación digital
hacia las personas mayores en la digitalización de la administración pública
requiere un enfoque múltiple y un análisis interseccional . En primer lugar, es
crucial diseñar servicios omnicanal que sean accesibles y amigables
para todas las edades y habilidades. Esto incluye la simplificación de su
diseño, el aumento del tamaño del texto, la incorporación de opciones de
navegación sencillas y la provisión de soporte técnico adecuado.
Además, es fundamental
ofrecer alternativas no digitales para aquellos que no pueden acceder a
servicios y plataformas web. Esto podría implicar la disponibilidad de
formularios en papel, atención telefónica personalizada o centros de ayuda
presencial para asistir a las personas mayores en el proceso de acceso a
servicios gubernamentales.
Tampoco debemos olvidar, y así lo pone de manifiesto el primer informe del Servicio Estatal de Atención a las Personas Mayores (SEAM), que la brecha digital y, por tanto la discriminación digital de la personas de mayor edad, es aun mayor en las mujeres que en los hombres mayores de 65 años.
Finalmente, se necesita una mayor
conciencia y sensibilización sobre los desafíos específicos que enfrentan las
personas mayores en la era digital. Esto implica capacitar a funcionarios
públicos y diseñadores de servicios para que comprendan las necesidades de este
grupo demográfico y trabajen hacia soluciones inclusivas y equitativas.
Un ejemplo de esta solución dual
en el acceso a servicios públicos, tanto en plataformas web como de manera
presencial, podemos encontrarlo en la solicitud de la prestación no contributiva
del Ingreso Mínimo Vital. La cual actualmente se permite a través de servicios web
o bien presencialmente en la amplia red de Centros de Atención e Información
del sistema de Seguridad Social (CAISS). Además, los ciudadanos disponen de los
siguientes teléfonos de atención e información:
Cita previa e Información
General: Para atención telefónica o
presencial del INSS en el 901 10 65 70 / 91 541 25 30 .
Información específica IMV: 901 16 65 65 y 915 42 11 76. En el número 900
20 22 22 puede obtener información sobre el Ingreso Mínimo Vital
En conclusión, la discriminación
digital hacia las personas mayores en la transformación digital de la Administración
es un problema que requiere una sensibilidad especial y atención urgente.
Garantizar el acceso equitativo a los servicios públicos es fundamental para
promover la igualdad de oportunidades y no vulneración de los derechos
fundamentales en una sociedad cada vez más digitalizada para todas aquellas personas con falta de habilidades digitales en general y, particularmente, para nuestros mayores.
Fuente:
AEPD. Digitalización sin
alternativas: el riesgo de discriminar a las personas mayores.
20 minutos. Primer año de lucha
contra el edadismo: las mujeres acaparan las llamadas de ayuda por la
discriminación con trámites y cuidados.
Servicio Estatal de Atención para
Personas Mayores: 900 222 222.
Sistema de Seguridad Social.
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