DISEÑO COLABORATIVO DE UN PROYECTO PÚBLICO

 

En el presente diseño colaborativo voy a exponer un plan de actuación que mejore la presentación de solicitudes de la prestación de INGRESO MÍNIMO VITAL. Actualmente, la presentación de estas solicitudes tiene dos grandes vías de entrada o registro: WEB y Centros de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS). Existen otras vías de presentación, como todo procedimiento administrativo, pero que resultan minoritarias en su conjunto.

En este caso, vamos a elaborar por tanto un rediseño de la WEB del IMV para mejorar y facilitar la presentación de solicitudes IMV on line y con carácter omnicanal.

 

PASO 1: Rediseño de la web del IMV

La prestación de IMV se encuadra en la Ley 19/2021, teniendo como gran objetivo asegurar o garantizar unos ingresos o rentas mínimas a sus beneficiarios. Además, contempla un Complemento a la Infancia en aquellas Unidades de Convivencia con la presencia de menores de edad (menores de18 años).

Del mismo modo, la WEB del IMV, la cual podemos encontrar en la url:

https://imv.seg-social.es/

Nos va a ofrecer gran información sobre la prestación para los solicitantes antes de realizar la presentación de ésta, e incluso un Simulador de la prestación y su compatibilidad con los ingresos o rentas procedentes del trabajo para el mantenimiento de la prestación.

La web tiene como principal característica la de presentar una solicitud sin la necesidad de que el solicitante disponga de Certificado Digital u otro medio de acreditar su identidad de manera digital. Es decir, la acreditación de la identidad se realiza mediane una foto selfie, siendo un método extendido no sólo en las administraciones públicas sino en entidades privadas como la banca online por ejemplo.

 

PASO 2: Actores implicados.

 

1.- Empleados Públicos:

Personal de la administración del Sistema de Seguridad Social: INSS.

Personal de la administración en Tecnologías de la Información y la Comunicación: GISS.

Personal de la Intervención General del Sistema de Seguridad Social: IGSS, IIDDTT.

 

2.- Servicios Sociales de las Entidades Locales.

Trabajadores Sociales.

Secretarios de Ayuntamiento y/o Jefes de Servicios Sociales.

 

3.- Entidades del Tercer Sector:

Actualmente inscritas en el Registro de Mediadores y Entidades del Tercer Sector del Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones.

 

4.- Proveedores de servicios WEB:

Empresa de alojamiento web.

Empresa de mantenimiento de la web.

 

5.- Usuarios y/o Beneficiarios:

Personas individuales en situación de Vulnerabilidad Económica.

Unidades de Convivencia en situación de Vulnerabilidad Económica.

Unidades de Convivencia que, no encontrándose en situación de Vulnerabilidad Económica, pueden ser beneficiarias del Complemento a la Infancia.

 

PASO 3: Plan de Rediseño de la web del IMV.

 

Fase 1: Analizar el punto de partida sobre las actuaciones que se pretenden mejorar, para lo cual se crearan:

-          Grupos de Trabajo de Empleados Públicos a fin de identificar aquellos aspectos a mejorar en cuanto al cumplimiento de la normativa y mejorar la agilidad de la toma de datos y presentación de la solicitud a través de la web.

-          Grupos de Trabajo de Usuarios de la web (solicitantes y/o beneficiarios del IMV), con lo que se identificaran aquellas situaciones anómalas o que dificulten la presentación de solicitudes vía web, bien por falta de medios técnicos, habilidades digitales u otras situaciones no detectadas.

-          Grupos de Trabajo con Servicios Sociales y Entidades del Tercer Sector, con el fin de mejorar y facilitar la identificación y acompañamiento de beneficiarios del IMV a la hora de presentar las solicitudes web y comunicar las posibles variaciones u obligaciones como beneficiarios de la prestación.

Fase 2: Recoger las conclusiones de los Grupos de Trabajo anteriores con el fin de plantear soluciones técnicas en el entorno web.

-          Se dará prioridad a todas aquellas soluciones que faciliten la presentación de las solicitudes IMV pero que mantengan el cumplimiento de la normativa propia del IMV o de, por ejemplo, el Reglamento de Protección de Datos.

Fase 3: Implementación de las soluciones técnicas viables, para lo cual se dará preferencia como ya se ha indicado, a todas aquellas soluciones que den valor y preferencia a agilizar y facilitar la presentación de solicitudes web.

-          Creación de un Grupo de Expertos que conjuguen las soluciones técnicas, normativas y formales de la web del IMV, con la prioridad de agilizar la presentación on line.

-          Pruebas en pre-producción de las soluciones adoptadas en entornos acotados.

-          Salida a producción de las soluciones.

-          Formación de empleados públicos en habilidades digitales.

Fase 4: Implementación de soluciones en el entorno web.

-          En esta fase, previa a la evaluación del entorno web, se ejecutarán todos los procesos técnicos con el objetivo de dar sencillez a la presentación de solicitudes online.

-          Creación y puesta a disposición de los ciudadanos de tutoriales web, mediante vídeos explicativos y de corta duración, sobre qué documentación es necesaria y cómo se ha de presentar la solicitud web.

-          Manuales de Paso a Paso de presentación de solicitudes IMV.

Fase 5: Evaluación del entorno web: Esta fase se caracterizará por la participación de todos los actores implicados en el diseño de la web y, por ende, de los usuarios de la misma. Siendo estos últimos los verdaderos indicadores de que las soluciones adoptadas son acordes al objetivo de la agilidad y sencillez de presentación de solicitudes en la web.

-          Crear diferentes grupos diferenciados del entorno web:

o   Empleados públicos.

o   Usuarios del servicio web, con la posibilidad de crear subgrupos por edades, habilidades digitales, etc…

-          Conclusiones de los grupos de trabajo que permitan monitorear las sensaciones y áreas de mejora continua en el entorno web.

Fase 6: Reposicionamiento web.

-          Implementación de las conclusiones de la fase anterior.

-          Monitorización del impacto de las mejoras, con indicadores tales como tiempo transcurrido entre el inicio y finalización de las solicitudes web por tipología.

 

Reflexión sobre el proceso de rediseño de la web del IMV.

Una de las principales dificultades detectadas en la presentación o realización de trámites administrativos online, radican en la propia naturaleza de dichos trámites, pues deben no sólo recoger diferentes datos personales de los ciudadanos, sino que deben adecuarse al cumplimiento de la legislación.

Por otro lado, la falta de difusión o formación en materia de identidad digital está dificultando enormemente que los ciudadanos dispongan de un Certificado Digital o e-DNI que permita su indubitada identificación ante las administraciones públicas.

 

Aspectos Positivos:

-          Mejora de la presentación de solicitudes web: Minorando los errores de presentación de solicitudes.

-          Facilitar e informar de la forma de presentación de solicitudes web: Los ciudadanos deberán percibir la facilidad y seguridad en la utilización del servicio web.

-          Monitorización de la web: Extracción de datos en tiempo real de solicitudes presentadas, solicitudes fallidas o no concluidas, etc…

-          Innovación: Facilitar el principio de llevar la administración a los domicilios de los ciudadanos.

Aspectos Negativos:

-          Adecuación normativa: Los procedimientos administrativos, suponen como todos sabemos, cumplir con innumerables aspectos normativos ajenos al ciudadano y que, en la mayoría de las ocasiones, no entiende o no aprecia su dificultad.

-          Plazos de implementación inadecuados y que no responden a, por ejemplo, las novedades legislativas.

-          Necesidad de presupuesto público.